Как пожаловаться на коллекторов, которые часто звонят или угрожают?
Ответ эксперта
Михалищев Данила Сергеевич
Главный юрист, антиколлекторское агентство «ОФИР»
Самое распространенное нарушение коллекторов – это режим звонков. Закон о защите прав и интересов должников (230-ФЗ), который вступил в силу с января 2017 года, по большей части не соблюдается взыскателями. В нём указано, что коллекторы могут звонить заемщикам не более 8 раз в месяц или отправлять не более 16 смс-сообщений. Впрочем, это правило легко обходится с помощью звонков с «серых» мобильных номеров. При обращении в ФССП (Федеральную службу судебных приставов, которая ведет реестр коллекторских организаций – прим. Сравни.ру) должнику сложно доказать нарушение закона со стороны коллекторов без широкой доказательной базы – детализации звонков, аудиозаписей и пр., так как в ответ на запрос регулятора взыскатели укажут звонки только со своих фиксированных телефонов и приставы не увидят вызовов с подставных мобильных телефонов.
Сотрудники банков действуют таким же образом, дозваниваясь проблемным заемщикам по незарегистрированным номерам – сим-карту можно без проблем купить у метро. Есть случаи, когда мы доказывали нарушения закона со стороны банковских работников, но кредитные организации уходили от ответственности, увольняя таких сотрудников задним числом и получалось, что в момент нарушения они формально не работали в банке.
Звонки от коллекторов и банков также поступают третьим лицам – работодателям должника, его знакомым и соседям, хотя это запрещено законом. Взыскатели звонят им также с «серых» номеров. Кроме того, должникам часто звонят не сами представители кредитора, а роботизированные автоинформаторы – звонки от них поступают и днем, и ночью.
Еще один способ обхода закона – это звонки не с целью напоминания о задолженности, а для информирования о новых услугах и акциях кредитной организации – законом это не запрещается.
Что делать должнику, если коллектор нарушает закон?
Во-первых, должнику нужно собрать максимум доказательств о нарушении – детализацию звонков, аудиозапись разговоров, снимки сообщений, видеофиксацию (если коллекторы приходят к вам домой) и направить жалобу в ФССП.
Кроме того, мы рекомендуем обращаться с заявлениями и доказательной базой в надзорные органы:
В Центральный банк - он является регулятором и надзорным органом для банков и микрофинансовых организаций.
В саморегулируемые организации (СРО). Это касается микрофинансовых организаций. Более 90% российской МФО входят в СРО «МиР». Туда и можно направлять жалобу.
В прокуратуру. Написать заявление в прокуратуру особенно необходимо, если вам поступают угрозы порчи имущества, угрозы третьим лицам и, тем более, угрозы жизни и здоровью от сотрудников банков и коллекторов. Не стоит обращаться в полицию – они развернут это дело. Лучше подать жалобу в прокуратуру, которая как надзорный орган сама напишет правоохранителям и дело будет уже под её контролем.
Заёмщик также может отправить заявление об отказе от взаимодействия с кредитором и его представителем по почте с описью и заказным письмом на юридический адрес кредитора – банка или МФО. Заявление должно быть составлено по форме ФССП.
Еще один эффективный способ ослабить давление взыскателей, нарушающих правила – написать жалобу в отзывах о работе банков на финансовых порталах, таких как Сравни.ру. Это довольно хорошо работает.
Главная задача должника и то, чем мы занимаемся в антиколлекторских агентствах – оказывать воздействие не на самих коллекторов, а на кредиторов. Доводить информацию о нарушениях взыскателей нужно именно банкам и МФО, которые сами примут меры к своим партнерам – коллекторам. В будущем это поможет предотвратить негативные последствия со стороны взыскателей – угрозы, порчу имущества, вымогательство.
Превышение полномочий грозит штрафом и отзывом лицензии
Работа коллекторов, действуют ли они как агенты по поручению кредитора или взыскивают долги в свою пользу, регулируется законом № 230-ФЗ. В документе прописаны все действия, которые они имеют право совершать. Например, определено время, когда коллектор может общаться с заемщиком, рассказала ER.RU координатор партпроекта «Народный контроль», депутат Госдумы Анна Кувычко («Единая Россия»).
«Коллекторы имеют право звонить должнику строго по будням с 8:00 до 22:00. В выходные дни этот временной отрезок еще меньше — с 9:00 до 20:00. Это не означает, что в течение дня можно названивать постоянно — в течение дня закон разрешает сделать только один звонок, при этом в течение недели коллекторы могут максимум дважды связываться с заемщиков, а лично общаться — не чаще одного раза в семь дней», — пояснила она.
Норма, на несоблюдение которой часто жалуются должники, касается количества коллекторов, задействованных в возврате займа. Закон, по словам Анны Кувычко, запрещает общение с заемщиком сразу нескольких лиц по вопросу возврата одного и того же долга.
«Закон обязывает представителей организаций, осуществляющих возврат просроченной задолженности, раскрывать свои данные заемщику. При связи с ним оператор должен четко назвать свою фамилию, имя и отчество, сообщить название компании, которую представляет. Телефонные звонки не могут совершаться со скрытых номеров, а все разговоры по поводу возврата долга должны обязательно записываться», — рассказала координатор партпроекта.
Запись беседы, по ее словам, может пригодиться, если должник решит жаловаться на грубость, хамство или угрозы со стороны звонящих ему людей. Первой инстанцией в этом случае становится Федеральная служба судебных приставов, в чьем ведении находится вся коллекторская деятельность. В случае подтверждения информации о нарушениях агентство будет оштрафовано или может лишиться лицензии с последующим исключением из соответствующего реестра. Если в действиях коллекторов есть признаки преступления — угрозы, порча имущества, вымогательство и прочие — обращаться надо в полицию, Следственный комитет, прокуратуру.
«Надо помнить, что коллекторы не имеют права применять к должникам физическую силу, даже схватить за руку; использовать психологическое давление (шантаж, угрозы, хамский тон); портить имущество должника. Недопустимы также обман и введение в заблуждение, разглашение сведений о должнике третьим лицам, в том числе родственникам, соседям, коллегам, начальству. Например, был случай, когда одну из столичных школ коллекторы «затерроризировали» звонками из-за долгов сотрудницы учебного заведения. Нашему партпроекту пришлось вмешиваться», — рассказала Анна Кувычко.
Она добавила, что закон о деятельности коллекторов прямо запрещает заниматься взысканием долгов с беременных и женщин с грудными детьми, находящихся на лечении в стационаре людей, инвалидов первой группы. Кроме того, должник имеет право отказаться от любого контакта с коллекторами. Он может направить им или напрямую кредиторам заявление, в котором указать, что все общение будет происходить только через адвоката или доверенное лицо.
Как противостоять психологическим атакам коллектора – советы эксперта
Ярослав Салеев
Основатель компании "Кабинет финансовой помощи"
специально для ГАРАНТ.РУ
В жизни любого заемщика в случае невыплаты кредита может возникнуть ситуация, при которой его долг передадут коллекторам. Попробуем разобраться, как нужно себя вести, если вам позвонили из коллекторской организации.
Установите, кому вы должны
Если вам позвонили коллекторы, необходимо узнать, по какой системе с вами работают. Есть две схемы взаимодействия коллектора с кредитором. Первая схема – договор цессии, когда ваш долг был продан коллекторам, и право взыскания принадлежит новому кредитору. В данном случае вы имеете право запросить документы, подтверждающие переуступку прав требования, эти документы должен направить вам кредитор по почте, либо вы можете позвонить на горячую линию кредитора, где вам должны сообщить – находится ли ваш долг в банке, либо он переуступлен новому кредитору. Вторая – агентская схема взыскания, при которой ваш долг находится в банке или МФО, и коллектор исполняет роль агента по сбору платежей. Это необходимо установить для того, чтобы четко знать, с кем решать вопрос просроченной задолженности.
Убедитесь в легальности работы взыскателя
Если вы столкнулись с коллекторской организацией, вам необходимо узнать, имеет ли она лицензию и состоит ли она в реестре взыскателей. Проверить это можно на официальном сайте ФССП России в сервисе "Сведения, содержащиеся в государственном реестре юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности в качестве основного вида деятельности" (http://fssprus.ru/gosreestr_jurlic).
Знайте свои права
Неважно, по какой схеме работает с вами взыскатель – по агентской или по договору цессия – он будет действовать в соответствии с Федеральным законом от 3 июля 2016 г. № 230-ФЗ "О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях" (далее – Закон № 230-ФЗ), регламентирующему деятельность взыскателя. Это значит, что у взыскателя есть ограничения, которые он не может нарушать, а если сделает это – то вы можете обратиться с жалобой в контролирующие органы, например в ФССП России (регулятор взыскателей), НАПКА (ассоциация коллекторских агенств). Неправильному взыскателю грозит либо крупный штраф в размере до 2 млн руб., либо отзыв лицензии и исключение из реестра взыскателей (ст. 14.57 КоАП).
Коллекторам запрещено (ч. 2 ст. 6 Закон № 230-ФЗ):
применять физическую силу;
применять угрозы о причинении вреда здоровью;
портить или ликвидировать имущество должника;
угрожать ликвидацией имущества;
использовать меры, которые могут быть опасными для жизни;
выражать психологическое воздействие на должника или третьих лиц;
вводить в заблуждение;
злоупотреблять своими полномочиями.
При причинении какого-либо вреда гражданину, с которого взыскивается задолженность, коллектор обязан возместить ущерб.
Закон для коллекторов устанавливает правила, касающиеся определенного времени для звонков (ст. 7 Закона № 230-ФЗ). Коллекторы вправе:
осуществлять телефонные звонки может максимум 8 раз в месяц, в неделю – 2 раза, за один день не должно быть более 1 звонка;
звонить должнику в будние дни – с 8:00 до 22:00;
звонить в субботу и воскресенье – с 9:00 до 20:00.
Скрывать телефонный номер, с которого поступает звонок должнику, коллектор не имеет права.
Коллекторам запрещено звонить определенным категориям лиц (ст. 7 Закона № 230-ФЗ):
беременным и женщинам, у которых есть ребенок младше полутора лет;
людям, которые находятся на лечении в медучреждениях;
инвалидам I группы.
Если коллекторы нарушают Закон № 230-ФЗ, то должник вправе обратиться:
в полицию, если есть угроза жизни или должнику подкидывают листовки или письма с угрозами;
в Следственный комитет РФ, если коллекторы открыто вымогают денежные средства;
в Генеральную прокуратуру РФ, если имеют место угрозы убийством или причинением тяжкого вреда здоровью, что влечет за собой уголовную ответственность. В этом случае необходимо предоставить копии ранее поданных заявлений в другие инстанции.
В качестве доказательств нарушения прав заемщика выступают:
запись телефонного разговора;
видеофиксация взаимодействия коллектора с заемщиком;
показания свидетелей.
Может ли коллектор подать в суд?
Да, коллектор может обратиться в суд, но тюремный срок за неуплату кредита человеку не грозит. Единственное решение, которое может вынести суд – обязать неплательщика погасить сумму займа.
В суд не могут обратиться компании, которые не прошли аккредитацию и не заключили договор с банком, если только долги перешли не по цессии.
Если же обращение в суд произошло, должник будет отвечать перед судебным приставом в рамках Федерального закона от 2 октября 2007 г. № 229-ФЗ "Об исполнительном производстве" (далее – Закон № 229-ФЗ) и пристав будет действовать в рамках данного закона. Соответственно, ни о каком погашении заоблачных процентов (которые часто пытаются навязать взыскатели задолженностей) речь идти не может. Могут лишь назначить выплату неустойки в соответствии с кредитным договором. Напомним, что срок давности составляет 3 года – по истечению этого срока подать в суд коллекторам не получится (ст. 196 Гражданского кодекса).
Отказ заемщика от взаимодействия с кредитором
Каждый гражданин имеет возможность прекратить назойливое общение с кредитором. В соответствии со ст. 8 Закона № 230-ФЗ, который вступил в силу с 1 января 2017 года, отказ от взаимодействия с кредитором можно подготовить через 4 месяца после возникновения просрочки по долгу. Заявление об отказе от взаимодействия с коллекторами необходимо направить через нотариуса, либо заказным письмом с уведомлением о вручении. Получив такое заявление, кредиторы уже не смогут звонить и осуществлять действия на возврат просроченной задолженности.
После того, как заемщик отказался от взаимодействия с кредиторами, у них остается только один путь добиться возврата долга – идти в суд. После вынесения решения должником займутся судебные приставы.
Что делать, если вынесено решение суда?
Если у вас есть на руках исполнительный лист, значит, взыскание будет проходить в рамках Закона № 229-ФЗ.
Судебные приставы наделены широким кругом полномочий по взысканию задолженности. Открывая исполнительное производство на основании исполнительного документа (к примеру, исполнительного листа) судебный пристав вправе (ст. 64 Закона № 229-ФЗ):
наложить арест на имущество должника, включая деньги и ценные бумаги;
изъять арестованное имущество должника;
осуществить проверку финансовой документации должника;
объявить в розыск должника либо его имущество.
После открытия судебного производства должнику предоставляется 5 дней для добровольного исполнения решения суда. В случае отказа должника самостоятельно погасить долг в пределах предоставленного для этого срока, пристав получает доступ к реестрам его имущества (в целях последующего ареста), в который входят:
транспортные средства;
жилая недвижимость (квартира, дом, дача и т.д.);
земельные участки.
В случае отсутствия у должника приведенного выше имущества, пристав запрашивает банковские учреждения на предмет наличия в них его счетов, которые также могут быть арестованы.
Следующим этапом производства (при отсутствии и банковских счетов) является обращение к работодателю должника. Напомним, что в счет погашения имеющейся задолженности пристав вправе списывать до 50% (а в отдельных случаях и до 70%) заработной платы должника (ст. 99 Закона № 229-ФЗ).
Если же должник официально не трудоустроен, то пристав вынужден приступить к описи его движимого имущества (как правило, находящегося в жилище должника).
Если после всех процедур взыскать нечего или взыскано частично, пристав имеет право закрыть исполнительный лист актом о невозможности взыскания (ст. 46 Закона № 229-ФЗ).
Возвращение взыскателю исполнительного документа не является препятствием для повторного предъявления исполнительного документа к исполнению в пределах срока, установленного ст. 21 Закона № 229-ФЗ.
Можно ли закрыть долг со скидкой?
Каждый кредитор желает получить хоть какую-то прибыль, поэтому время от времени предлагает заемщику закрыть долг с дисконтом. Это распространенная практика, так как взыскивание задолженности несет дополнительные затраты, не гарантируя возврата просроченной задолженности, а в случаях с банком обязывает еще и формировать резерв на возможные потери по ссудам. Кредиторам это невыгодно, поэтому проще дать скидку заемщику и получить хоть какие-то деньги. Чтобы понять, почему коллекторам выгодно давать скидку заемщику, нужно понимать за какую сумму коллекторы покупают просроченные долги. В 2018 году стоимость портфеля просроченных займов варьируется в размере 1-3% от суммы долга. То есть, например, долг в размере 100 тыс. руб. коллектор может купить за 1-3 тыс. руб.