Иногда сервис на отдыхе не оправдывает ожиданий: рейс задержали, вместо пятизвездочного отеля — три звезды, а программу тура изменили. Если отпуск оказался совсем не таким, как вы планировали, у вас есть возможность получить компенсацию. Рассказываeм, в каких случаях можно требовать от туроператора возврат денег и как это сделать.
Кто отвечает за качество путёвки
Обеспечить качественный отдых должны туроператор и турагент, с которыми вы заключили договор.
Туроператор организует путешествие: выкупает билеты на самолёт, бронирует отель и трансфер, оформляет страховку. Турагент — посредник, он помогает продавать путёвки и получает процент от стоимости.
Если договор подписали с турагентом, требование вернуть деньги лучше направить ему. Если же договор заключили напрямую с туроператором, отвечать за нарушение условий договора будет он.
На что обратить внимание при выборе туроператора
Обязательно проверьте, включена ли фирма в федеральный реестр туроператоров, опубликованный на сайте Ростуризма.
Год регистрации компании можно посмотреть в Едином госреестре юрлиц на сайте ФНС. Чем она старше, тем надёжнее.
Вас должно насторожить, если у фирмы нет сайта или на нём нет контактов и реквизитов.
Почитайте отзывы на компанию в интернете.
Как определить качество туруслуг
Внимательно изучите договор прежде, чем подписывать его. В нём должны быть требования к отелю, питанию, пляжу, развлечениям и экскурсиям. Если чего-то в документе не хватает, попросите это добавить.
Качественные услуги:
соответствуют тому, что прописано в договоре;
безопасны для вашей жизни и здоровья;
не наносят вред вашему имуществу.
За какие нарушения можно получить компенсацию
Категория отеля ниже заявленной;
грязный номер: комната не убрана, в ванной плесень, мебель сломана;
плохая еда: тип питания не тот, что в договоре, продукты несвежие, вы отравились;
отель далеко от пляжа или находится на окраине города;
пляж не подходит для купания: острая галька вместо песка, нет кабинок для переодевания, в воду не зайти из-за водорослей;
вам не провели экскурсии, за которые вы заплатили.
Кто компенсирует задержку авиарейса
Если отдых сократился из-за невылета, отвечает организатор. Туроператор должен компенсировать:
пропущенные стыковочные рейсы;
неиспользованные дни по путёвке и экскурсии;
проживание в отеле в ожидании вылета.
Если вы не смогли вовремя улететь по вине авиакомпании, компенсацию нужно будет требовать с неё. Возможные причины:
экипаж не готов;
на борту нет мест;
расписание вылетов изменено;
рейсы отменены из-за нерентабельности.
При задержке рейса обратитесь на информационную стойку в аэропорту или в офис перевозчика: поставьте отметку о дате и маршруте на билете или посадочном талоне
Как возместить ущерб
В досудебном порядке: направьте претензию туроператору/агенту не позднее 20 дней по окончании договора. За 10 дней её должны рассмотреть.
Что указать в претензии:
номер и дату договора с организатором тура;
несоответствия договору;
размер убытков и обстоятельства;
требование компенсировать расходы и моральный вред;
счёт для перечисления денег.
Что приложить к претензии:
квитанции об оплате услуг;
фотографии и видео нарушений;
претензию с подписью администратора отеля;
акт о несостоявшейся оплаченной экскурсии с подписью гида;
прайс ресторана с его печатью, если было меню вместо шведского стола.
Если туроператор не реагирует на претензию
Направьте жалобу в Роспотребнадзор и прокуратуру. Это удобно сделать онлайн — через формы обратной связи на официальных сайтах. По жалобе проведут проверки, после этого можно обратиться в суд.
Составьте иск, приложите расчёт его стоимости, копию претензии туроператору, доказательства нарушений и копии документов:
договора с фирмой;
квитанции об оплате услуг;
заявки на бронирование отеля;
заявления о расторжении договора;
квитанций о почтовых расходах;
ответа туроператора на досудебную претензию, если есть.
Куда подавать иск
Иск можно подать в суд по месту вашего жительства, месту нахождения ответчика или заключения договора.
Если цена иска не более 50 тыс. руб., его подают в мировой суд, в ином случае — в районный суд общей юрисдикции.
Если исковые требования составляют менее 1 млн руб., платить госпошлину не придётся. Если больше, размер пошлины составит 13 200 рублей плюс 0,5% от суммы, превышающей 1 млн руб., но не более 60 тыс. руб.
Что можно получить, если выиграете суд
В суде вы можете добиваться возврата части денег за путёвку. Кроме того, туроператора могут обязать выплатить:
неустойку в размере 3% за каждый день просрочки с момента, как туроператор/агент отказался удовлетворять ваши требования по претензии, но не более стоимости путёвки;
компенсацию судебных расходов и морального вреда;
штраф – 50% от присуждённой суммы.
Если ответчик не обжалует решение суда через месяц после оглашения, оно вступает в силу. Вам выдадут исполнительный лист. Для получения компенсации передайте его в банк, где открыт расчётный счёт туроператора, либо в Федеральную службу судебных приставов.